Webcare is hot. Er zijn diverse partijen die bedrijven helpen met webcare zoals KREM en Cendris. Moet je dat als bedrijf zelf doen of moet je het uitbesteden. In onderstaand artikel komen voors en tegens aan bod. Het antwoord op de vraag “Webcare: Zelf doen of uitbesteden” niet simpel te geven.

Mark de Bruin

In mijn ogen bestaat webcare over 1,5 jaar tot 2 jaar wellicht niet meer. Ik zie het meer als klantenservice 2.0. Consumenten worden steeds mondiger (is al sinds de opkomst van internet aan gang) en hebben dankzij sociale media veel meer macht gekregen. Het is extreem makkelijk om een mening van iemand die je kent en/of volgt door te sturen zodat het sneeuwbal effect ontstaat.

“Webcare is naar mijn mening bijna altijd reactief reageren op iets dat al is gebeurd. Vaak een klacht. De mensen die zich via sociale media uiten doen dat vaak vooral om gehoord te worden zodat hun probleem opgelost kan worden. En omdat ze vaak geen podium krijgen van het bedrijf waarover ze een mening hebben, zoeken ze hun toevlucht in de sociale media. Door bijvoorbeeld een klantfeedbacksysteem en een klantenpanel aan te bieden, kun je klanten pro-actief gaan helpen.”

“Hoe kun je webcare oppakken in je bedrijf? Kijk eerst of je eigen medewerkers de benodigde kennis en kunde bezitten om het webcare vraagstuk op te pakken. Wie is enthousiast gebruiker van Twitter, FourSquare, Hyves, etc. Betrek een externe partij bij de bewustwording van de mogelijkheden van Social Media. Probeer webcare in te bedden in de bestaande klantenservice afdeling.

Mocht je intern niet de juiste mensen kunnen vinden, dan lijkt het mij slim om een externe partij te vinden die je op weg kan helpen. Wel belangrijk is om te kijken hoe je de leerervaringen kan borgen, want uiteindelijk moet het naar mijn mening echt door het bedrijf zelf gedaan worden. Als onderdeel van de klantcontactstrategie.”

Bianca Elzinga

“Hoewel er ook bedrijven zijn die de klantenservice uitbesteden lijkt het mij niet slim om dat met webcare te doen. Ik heb zelf als externe partij webcare trajecten uitgevoerd voor klanten maar je komt daarmee als buitenstaander nooit tot de kern van de problemen van de online klager en het tempo waarin je kunt reageren is laag omdat het bedrijf altijd inspraak wil in het online antwoord, en terecht natuurlijk.

Maar social media is een snel medium, het vereist een snel antwoord, dus hoe meer lijnen tussen de online klager en degene die het antwoord moet formuleren hoe minder goed het geaccepteerd wordt door de online community. Ik ben dus voor het zelf doen. (al moet ik dat natuurlijk niet hardop zeggen als social media partij).

Outsourcen heeft nog een nadeel, de organisatie krijgt geen feeling bij webcare of welke social activiteit ook, dus is het zaak daar als externe partij betrokkenheid bij te creeeren. de marketing- of klantenservicemanager is misschien enthousiast en ziet de kansen, maar hoe zit het uitvoerend personeel of zelfs de directie?”

Rafael van der Linden

“Zelf doen. Altijd. Open, eerlijk en transparant blijven de key values denk ik. Een extern bureau zal (bijna) nooit met dezelfde passie en energie jouw bedrijf kunnen representeren.”

Anneli Rispens

“Zelf doen! Het is niet alleen authentiek wanneer je dit zelf doet. Dit soort communicatie en directe lijntjes met je klant/achterban kan je merk op allerlei fronten versterken. Mocht je in house hier niet iemand voor hebben die deze rol op zich kan/wil nemen dan moet je hier iemand voor aannemen. Heb onlangs voor een opdrachtgever een goeie social media manager voor hen gezocht en dit bevalt van beide kanten heel goed. Last valt van de schouders en resultaat is direct zichtbaar.”

Rick Mans

“Het hangt ervan of je webcare ziet als een transactioneel iets of een relationeel iets. Beiden benaderingen kunnen en mensen hebben, afhankelijk van de service, product en de organisatie, daarover bepaalde vewachtingen. Als de hoofdtaak is dat via webcare het probleem van de klant wordt opgelost en de organisatie gebruikt webcare ook alleen maar voor dat punt (getting things done), dan is het transactioneel en kan je het outsourcen (geschikt in mijn ogen voor webcare over commodotized products).

Gaat het echter om producten met daarin een beleving (pretparken, auto’s, apple hardware) of service dan is webcare vaak meer relationeel (getting things done is niet de hoofdzaak van je klant) en is het dus niet te outsourcen. Tenzij de organisatie zich alleen nog maar focused om zo snel mogelijk problemen op te lossen, echter in dat geval gaat er naar alle waarschijnlijkheid een disconnect bestaan tussen de beleving van het product en de service omtrend het product. Kortom: relationele webcare: insourcen/ zelf doen, transactionele webcare: outsourcen.”

Gert Jan Bos

“50-50. Het zenden van een boodschap kan je prima uitbesteden. Ook het monitoren van twitter is door een extern bedrijf te doen. Het managen van twitterlists en de volgers ook. Maar het luisteren reageren en de discussie aan gaan kan zeker niet uitbesteed worden. Met het outsourcen van een twitteraccount zal dus een duidelijke verdeling moeten worden afgesproken.”

Maurice Beerthuyzen

“Overigens gaan steeds meer bedrijven zich afvragen of outsourcen van welke klantenservice dan ook nog wel past in het plaatje. Wegen minder kosten vanwege het outsourcen van je klantenservice aan een goedkoop arbeidsland ( ver weg, minder gevoel bij het merk) op tegen loyaliteit, klanttevredenheid en betrokkenheid van klanten bij een klantenservice die dicht bij de markt staat?”

Robin Oudheusden

“Het is in mijn ogen een wonderbaarlijke overweging om webcare in zijn geheel uit te besteden aan een bureau. Binnen het domein van webcare kan je een duidelijke scheiding maken tussen monitoring en dialoog. By all means besteed de montoring uit aan een bureau. Dat scheelt in monitoring kosten en vergroot de kwaliteit van de resultaten. Maar de dialoog met je klanten wil je niet uitbesteden. Op de eerste plaats omdat het bureau niet over het interne netwerk beschikt om de ontstane problemen direct te verhelpen.

Verwachtingsmanagement behoort primaire focus te houden! Enkel een empathische reactie neemt niet de oorzaak weg en kan escaleren wanneer de oplossing uitblijft. Op de tweede plaats kan interne webcare authenticiteit en daarmee relatie met de klant het beste realiseren. Derhalve durf ik ook de stelling te poneren dat de tijden van externe callcenters in opzet en inrichting zullen veranderen. Zij kunnen immers het gewenste ambassadeurschap niet verwezenlijken.”

Ilona de Bok

“Ik kan me voorstellen dat je hulp inschakelt als je besluit actief webcare aan te gaan bieden. Bij het opstartproces (welke media zet je in, welke middelen wil je gebruiken, is er een antwoordboom, wie zijn degenen die het gaan doen) kan externe hulp enorm handig zijn. Voor het daadwerkelijke stuk webcare (dus als alles op zijn plaats is gevallen) zou ik altijd interne mensen gebruiken.

Alleen mensen die binnen een bedrijf werken, weten de kortste route naar een antwoord en kunnen de juiste personen aanspreken. Zeker bij webcare is snelle actie geboden en zul je dus snel en adequaat moeten kunnen reageren. Dat kan in mijn ogen het snelst en gemakkelijk als je iemand hebt die even naar een ander bureau kan lopen om daar het antwoord te achterhalen.

Daarnaast merk ik in mijn werkzaamheden dat webcare een prachtinstrument is voor het achterhalen wat er leeft onder onze klanten. Gaat er iets mis dan ben je er snel bij maar ook als iemand blij is, geeft je dit een mooie kans om ook dat intern te PR-en. Dit zorgt uiteindelijk dat je nog sneller je antwoorden krijgt en de vragen kunt beantwoorden van je klanten. Daarnaast helpt het je ook bij de draagkracht van een webcare-team en dat is toch ook nog steeds belangrijk.”