Met de groeiende rol van peer trust in koopprocessen wordt de rol van customer feedback steeds belangrijker. Bedrijven zien dat ook steeds vaker in en bieden klanten de kans om op hun eigen site feedback te geven. Customer feedback is inmiddels niet meer iets dat zich alleen op vergelijkingssites en fora afspeelt. Maar naar mate bedrijven deze feedback meer opzoeken krijgen ze ook steeds vaker te maken met negative reacties van klanten. Drie vuistregels om om te gaan met (negatieve) feedback:

1. Verdiep je in de cultuur
   
   Hyves is geen Facebook en op een forum van Startpagina gelden andere regels dan op Gebruikers.eu. Verdiep je in de geschreven en ongeschreven regels van de media waar je actief wilt zijn. Zo kan je voorkomen dat je reactie onhandig of zelfs ongepast overkomt. Ook als het je eigen forum betreft worden de (ongeschreven) spelregels vaak gemaakt door de meest betrokken gebruikers. Maak niet de fout dat je zelf bepaalt wat er op “jouw” forum gebeurt: een forum is altijd iets gemeenschappelijks dat bestaat bij de gratie van de gebruikers.



2. Praat niet vanuit een bedrijf
   
   “wij betreuren deze gang van zaken” komt niet persoonlijk over. Geef de medewerkers die reageren de mogelijkheid om persoonlijk over te komen. Praat in de “ik” vorm, gebruik je naam en wees niet bang om af en toe eens of-topic te reageren om te laten zien dat je echt betrokken bent.



3. Blijf aanwezig
   
   Het constant aanwezig zijn heeft een temperend effect op negatieve reacties. Dus af en toe zelf iets posten of mensen bedanken voor hun feedback terwijl er eigenlijk geen reactie noodzakelijk draagt bij aan een positieve beleving en sfeer. Het resultaat hiervan is ook dat de negatieve reacties vaak beschaafder van toon zijn.